Todo empresário deve saber que um dos aspectos mais importantes do seu negócio são os seus consumidores. Afinal, sem a lealdade do cliente não há muito que uma empresa possa conquistar, pois ela sempre estará de volta à estaca zero.
Dito de outro modo, se a marca não consegue realmente fidelizar seus compradores, montando uma carteira de cliente séria, sólida e sustentável, certamente vai acabar fazendo muito barulho à toa, sem conseguir crescer de fato.
O que, aliás, vale para qualquer segmento, seja uma solução da área de prestação de serviços como locação de espaço compartilhado de trabalho, ou uma solução de venda de produtos populares no varejo de um bairro qualquer.
Por isso mesmo, tornou-se fundamental explicar melhor o que afinal é a lealdade do cliente. Além disso, também vamos detalhar abaixo a importância desse conceito ou recurso, bem como as 3 melhores dicas para você conquistar esse ideal.
O que é e por que importa?
Já se foi o tempo em que as marcas podiam se preocupar apenas com o momento em que o cliente abre a carteira e passa o cartão de crédito. Hoje o processo de venda é compreendido como uma sucessão de estágios.
Daí a disseminação de conceitos como o do funil de vendas, que lida com estágios de pré-venda, de venda propriamente dita e de pós-venda. A lealdade do comprador nada mais é do que a fidelização, que ocorre após a venda.
Até porque, se você vende cloro para piscina 20 kg, certamente a pessoa vai precisar de mais cloro dali um semestre ou um ano. Então, você pode manter contato com ela, perguntando sempre como está indo o uso do produto.
Por isso, cada etapa do funil importa, para que o cliente esteja satisfeito desde o momento em que se tornou um lead, até bem depois de pagar. Basicamente, o funil de vendas tem os seguintes estágios:
- Anúncio e conteúdo;
- Captação do lead;
- Nutrição desse lead;
- Negociação comercial;
- Fechamento da venda;
- Fidelização/lealdade.
Além disso, Philip Kotler, que é professor americano e um dos pais do marketing contemporâneo, já dizia que é 6 vezes mais barato você fazer uma nova venda para um cliente que já é da casa, do que arranjar um cliente novo do zero.
Esse é um dos pontos do porquê a lealdade do seu cliente importa tanto. Trata-se de fortalecer sua marca, agradar o público e ainda tornar seu negócio mais sustentável e otimizado.
1. “Evangelização”: mire o topo
Para conseguir realmente agradar sua clientela e conquistar a lealdade dela, é fundamental que você busque a excelência, que hoje consiste em “evangelizar” o comprador.
Ou seja, você não vai se contentar com ele estar satisfeito apenas. Se você lida com impressão UV em madeira, vai ser preciso ir muito além.
Assim, a satisfação é o mínimo que se deve esperar. Você vai preferir que o cliente decida que vai também indicar seu produto ou serviço a outros, além de defender sua empresa de qualquer ataque ou crítica. Daí o conceito de “evangelização” comercial.
2. Customer Success Management
Além da importância de conceitos como o do funil de vendas, hoje também estão se disseminando técnicas como a de CSM, cujo significado da sigla está acima.
Termo em inglês para Gestão de Sucesso do Cliente, esse esforço consiste em acompanhar a experiência do cliente desde o onboarding (momento em que ele embarca na solução, seja um produto ou serviço).
Assim, você destaca uma equipe e um funcionário para cada cliente ou conta, o que vai customizar o atendimento e agradar muito mais o comprador.
3. Treinamento e tecnologia
Por fim, é preciso que você torne os esforços de fidelização e de excelência como parte da sua filosofia de trabalho, ou da sua cultura corporativa. A começar pelo treinamento das equipes e funcionários.
Mais que treinar, é preciso reciclar esse treinamento, trazendo cursos, palestras, workshops e afins. Assim, além de dominar tecnicamente um serviço como grafica rapida perto de mim, os funcionários terão boa formação humana e até psicológica.
Ao mesmo tempo, não se esqueça de que a tecnologia pode ajudar e muito. Como ao instalar um CRM (Customer Relationship Management), que faz a Gestão de Relacionamento com o Cliente por meio de softwares e aplicativos.
Considerações finais
Hoje em dia não tem como não explicarmos o que é a lealdade do cliente e qual a importância desse conceito ou recurso.
Indo além, acima nós também enumeramos os 3 princípios ou conselhos mais importantes para sua empresa conquistar isso tudo na prática.