Existem várias soluções de software de call center no mercado, abrangendo mais de meia dúzia de tipos dessas ferramentas. Isso sem falar no número de ferramentas de software que se integram com as várias soluções de software de call center. Com muitas combinações possíveis, escolher o software de ferramenta de call center certo não é uma tarefa fácil.
Neste guia, vamos ajudá-lo a tomar decisões de compra mais informadas, descrevendo os vários tipos de software de call center, oferecendo dicas de especialistas e orientação para escolher as melhores soluções de software para suas necessidades, bem como as melhores práticas para utilizar e implementar sua chamada suíte de software center. Dessa forma é essencial que ao escolher o melhor software para sua empresa, você tenha um ótimo atendimento ao contatar 0800 para sua empresa.
Tipos de software de call center
A maioria das soluções de software de call center se enquadra em um desses tipos comuns. Dependendo da funcionalidade que está procurando, você pode restringir sua pesquisa para encontrar soluções de software com os recursos de que mais precisa, procurando por um destes tipos de ferramentas:
- Resposta de voz interativa (IVR): Um software que compreende tons de toque de um teclado de discagem ou vozes de um indivíduo, a fim de responder ou realizar a próxima ação apropriada.
- Distribuidor automático de chamadas (ACD): os ACDs tratam de como as chamadas são roteadas para encontrar o representante certo ou o sistema automatizado.
- Computer Telephony Integration (CTI): Essencialmente, o CTI é um software que reúne todos os canais de comunicação (baseado na web, voz, e-mail, etc.).
Monitoramento de Call Center
Todas as análises de chamadas que podem ser rastreadas e medidas estão no software de monitoramento de call center. Esses detalhes permitem treinar representantes e melhorar o desempenho do call center. As soluções mais sofisticadas oferecem análise de texto e fala em vários canais .
Discador
Um sistema de chamadas automatizado, normalmente usado para vendas. Os números (geralmente escolhidos por motivos específicos) são discados automaticamente e conectados a um representante em espera.
Contabilidade de chamadas: também conhecido como registro de chamadas, essas ferramentas coletam e registram o uso do telefone em um call center.
Análise de chamadas
Essencialmente, as ferramentas de análise de voz rastreiam as métricas para permitir que representantes e gerentes avaliem o sucesso das campanhas de chamadas.
Dicas de especialistas para escolher o software certo para Call Center
Você não quer investir em uma solução de software sofisticada apenas para descobrir que ela não atende adequadamente às necessidades do seu call center. Para tomar a decisão de compra certa, siga estas dicas e sugestões de especialistas sobre o que procurar e como avaliar soluções de software de call center em potencial.
Esteja atento às integrações
“ Seu call center não é um sistema autônomo. Ele precisa interagir com outras partes do seu negócio. Certifique-se de que qualquer software de call center que você considere é capaz de se integrar ao seu CRM, ferramentas de rede social, software de helpdesk e até mesmo ferramentas de marketing. A última coisa que você pode pagar é uma desconexão, o que levará à frustração e à falta de comunicação entre funcionários e clientes. ”
O serviço é uma grande parte
“Como você certamente saberá, o atendimento ao cliente é fundamental – mas você precisa garantir que o software do seu call center tenha o melhor atendimento ao cliente de todos os tempos.
Isso ocorre porque você precisa garantir que o pagamento seja realizado de forma segura e rápida. Você também precisa saber se o atendimento ao cliente é educado e claro se você tiver alguma dúvida ou preocupação. ”
Garanta segurança e conformidade
“Você não pode ser muito cuidadoso nesta época de vazamentos de segurança e roubo de identidade. Certifique-se de que o software de call center que você escolher usa criptografia de primeira linha e as mais recentes medidas de segurança para manter seus dados protegidos. Você também deseja que seus clientes se sintam seguros ao fornecer informações privadas por telefone ou outros canais de comunicação.
Procure a distribuição do volume de chamadas
“O número de clientes está aumentando a um ritmo alarmante e, pelo mesmo motivo, mais clientes estão optando por instalações online para transações e compras.